Marketing Emocional

GERENCIA DEL DETALLE
CALIDAD DE LA EXPERIENCIA

Hoy una buena parte de los negocios tienen claro que no venden productos sino experiencias, sin embargo, la mayoría de ellos no saben cómo diseñar y fabricar una experiencia, debido a que eso significa sensibilidad, intuición, capacidad de asombro y cuidar detalles.

Esa es mi tarea, descubrir, interpretar y articular todos y cada uno de los factores que conjugan y provocan una experiencia de calidad.

Una experiencia de calidad es la que la da valor a tu marca, la que genera el vínculo afectivo y la que hace posible la lealtad.

Qué gratificante es poder expresar con júbilo después de un momento inolvidable ¡QUÉ EXPERIENCIA!.

CÓMO CONSTRUIR UNA EXPERIENCIA DE CALIDAD

Cuando Walt Disney se propuso diseñar el lugar más feliz de la tierra, su gran desafío fue lograr que su equipo, al que llamaría Elenco, fuera feliz, y que el entorno o el Escenario contara con los elementos, Escenografía y Utilería necesaria y debidamente articulada para que la magia fluyera. Contando ya con estos ingredientes, se podría estar listo para recibir al público, o como el los llamaría Invitados, y llevarlos a vivir una de la experiencias más inolvidables, de esas que hacen perder la noción del tiempo y el espacio. Y todo esto es el resultado de sembrar una Cultura con una Visión (sueño) clara e inspiradora, una Misión que refleje la realidad y las condiciones de la organización y que sea coherente con la Visión. Y unos Valores que sean el soporte ideal para a partir de allí legitimar las normas que darán lugar a la armonía, el bienestar, la productividad y por tanto el éxito económico.

SOPORTE TEÓRICO Y EXPERIENCIAL

EL CIRCO DEL SOL: PASIÓN POR LAS PERSONAS

Mucho se habla de la importancia de “la gente” para el éxito de los proyectos económicos, sociales y políticos. Sin embargo, en la práctica, ¿cuántas organizaciones realmente valoran a la gente con autenticidad?

En una entrevista reciente, Lyn Heward (directora creativa de Cirque du Soleil) reveló que el gran secreto de una de las compañías más innovadoras del mundo es invertir en las personas, cultivarlas y mantener la pasión en ellas.

En una entrevista reciente, Lyn Heward (directora creativa de Cirque du Soleil) reveló que el gran secreto de una de las compañías más innovadoras del mundo es invertir en las personas, cultivarlas y mantener la pasión en ellas.

La impecable calidad de todo lo que hacen se ha mantenido en el tiempo de manera sostenida. Sus shows y productos complementarios, en constante crecimiento, se han convertido en una referencia mundial de profesionalismo.

“No hay nada como un vendedor apasionado o un mesonero apasionado. La pasión es lo que más vende tu producto. Pero esa pasión depende de la identidad que el talento siente con la empresa. Por lo tanto, lograr la mayor identidad del talento es lo más significativo en toda aventura creativa o empresarial que inicies”.

Cultivar la pasión del talento humano no es una responsabilidad exclusiva del departamento de Recursos Humanos en las organizaciones. Debería ser un valor fundamental de la cultura corporativa, y debería expresarse en la pasión hacia el trabajo y la atención hacia todos los clientes.

La pasión por las personas, como valor, debería manifestarse en cada integrante del equipo en su trato cotidiano con sus clientes externos e internos.

La pasión por lo que se hace es una postura ante la vida. Se deriva de la decisión personal de darle un significado superior a cada acción cotidiana, cualquiera que sea el trabajo. Quien trabaja con pasión descubre que esa energía especial en lo que hace es su principal fuente de plenitud.

Por supuesto, la pasión de los empleados implica que tengan metas y objetivos claros, no sólo profesionales sino también personales. Pero la empresa debe ayudar a sus colaboradores a alinear sus metas individuales con la misión y la visión de la empresa. Esta es la esencia del trabajo de cultivar la cultura corporativa, lo cual es también un arte.

Mantener viva la llama de la motivación en los colaboradores no es únicamente un asunto de políticas de compensación salarial y vigilancia de las normas. La llama de la motivación requiere de genuina confianza y verdadera valoración a cada persona para promover el desarrollo de su potencial y, especialmente, su propia capacidad de automotivación. En el Cirque du Soleil asumen este reto como uno de los más importantes de su día a día. Ellos saben que atender clientes con arte es sumamente rentable.

En tal sentido, la empresa y sus líderes tiene la misión de comunicar y compartir (o sea, practicar) el valor del servicio a los demás como un arte capaz de asombrar y conmover a todos con su desempeño. No importa el área del negocio, ni sus dimensiones, y esto aplica a todo tipo de organización.

Con esta visión de arte supremo, cada miembro del equipo asume la responsabilidad individual de atender y servir con dignidad a todos, porque en el proceso se dignifica a sí mismo con lo que hace.

No tenemos que ser magos, atletas, músicos, coreógrafos, bailarines, pero sí debemos ser acróbatas en la misión de interesarnos por el bienestar de quien tenemos enfrente cada día.

LA MAGIA DE DISNEY

La Magia de Disney atrae a miles de millones de personas de todo el mundo y los convierte en fanáticos y fieles seguidores de su marca.

Pero, ¿Qué lo hace mágico?, ¿Por qué se ha convertido en un referente a nivel mundial en cuanto a su modelo de gestión y liderazgo para transformarse en una empresa líder?

Todo empieza en la universidad de Disney donde se inculca a los empleados que “El liderazgo empieza por el respeto a todas las personas” y donde se enseñan estrategias para mejorar como persona, profesional y como compañía.

¿Cómo lo hace?

Disney tiene unos principios, valores, misión, visión y filosofía que gobiernan su día a día. Todas sus acciones van dirigidas a: Hacer feliz a la gente.

Dan formación a sus empleados

La empresa trasmite a sus empleados altos valores corporativos y trabajo en equipo.

La formación y entrenamiento es integral para todo el personal; incluso para el personal de limpieza que es el que recibe más preguntas de los visitantes al parque.

Además poseen empleados con alto nivel de entrenamiento capaces de montar grandes espectáculos. Saben que el negocio del Walt Disney es el mundo del espectáculo.

Tienen una universidad propia

No hay oficinas de selección, los empleados se contratan en la oficina de tradiciones de la universidad de Walt Disney.

La universidad se encarga de formar a sus empleados y que sientan que son “socios” del creador del reino de Disney. A través de las clases de tradiciones se inculca a los empleados a ser honestos, amables, atentos y amistosos.

Los alumnos asisten al teatro para aprender a ser actores de una “gran obra especial”. Allí todos están en escena. El personal usa “vestuarios” no uniformes. Todo el que trabaja en Disney es “anfitrión” y “actor”.

Ofrecen espectáculos y entretenimiento

En Disney todo es espectáculo. Incluso los encargados de limpieza hacen su trabajo todo el día pasando desapercibidos, disfrazando los contenedores de figuritas de cuento.

También usan un vocabulario especial que hace que se sientan originales y distinguidos. Los juegos son atracciones, los manuales son el guion. Se intenta que los guiones sean lo más real posible, se dramatiza todo para convencer al cliente.

El objetivo de los empleados es hacer agradable la estancia de los “invitados” no clientes; lo cual no es tarea fácil porque la gente se cansa, se pierde, se irrita, tiene calor, busca al empleado y se enfada con él. La compañía se asegura que los empleados entiendan su papel en el “gran espectáculo”; los cuales deben graduarse en la universidad previo inicio de sus labores.

El éxito de la empresa radica en la entrega y esfuerzo de sus empleados

Disney hace todo lo posible para que sus empleados comprendan los ideales de la compañía; valorando el desempeño de cada uno y su participación en el gran espectáculo.

¡WOW! ¡ZAPPOS!

La Filosofía Zappos

Los empleados de Zappos contestan más de 5000 llamadas al mes y más de 1000 correos a la semana. Sus colaboradores de atención al cliente no se rigen por ningún guion ni tienen un tiempo máximo de llamada. De hecho, tienen el récord de la llamada más larga reportada durante una gestión de Atención al Cliente (10 horas y 20 minutos).

La filosofía de Zappos consiste en invitar a sus empleados a ir mucho más allá. En una oportunidad Hsieh (Fundador) apostó con un representante de Skechers que, si llamaba a la línea directa de Zappos el operador le ayudaría. Al recibir el llamado la persona tardó dos minutos en ofrecerle una lista de las 5 pizzerias más cercanas.

Los Pilares

La comunicación, la transparencia y la confianza son pilares claves de su cultura, donde la opinión del trabajador merece un lugar especial en los procesos de cambio. Para Hsieh no existen protocolos ni manuales de atención al cliente que obliguen a los colaboradores a sonreír al atender a una persona. Para el CEO, esto debe aflorar de forma natural, gracias al trato dentro de la empresa.

La clave del éxito cultural de Zappos se puede entender comprendiendo algo básico y lógico en el mundo de los negocios. Un empleado que se siente útil y feliz, es un colaborador comprometido con la marca. Es tan sencillo como eso. Para Zappos, sus colaboradores son el canal más importante para interactuar con el cliente.

Así lo explica el propio Tony Hsieh en su libro Delivering Happiness:
“Lo que nos distinguió de nuestros competidores fue que pusimos la cultura de la compañía por encima de todo. Apostamos que siendo buenos con nuestros empleados seríamos capaces de ofrecer un mejor servicio que nuestros competidores. Un mejor servicio se traduce en muchos clientes recurrentes y esto significa gastos de marketing bajos, beneficios a largo plazo y rápido crecimiento”.

Robert Richman, cocreador de Zappos Insights. Opina que en Zappos la cultura lo es todo. “La cultura está compuesta por valores, los valores determinan el comportamiento, el comportamiento determina las acciones y las acciones producen resultados”.

Los valores de Zappos

Los valores de la compañia fueron diseñados por Tony y por Jonathan Wolske, un ejecutivo de la empresa que tiene el cargo de Evangelizador de Cultura. Estos valores están descritos a modo de decálogo. Con definiciones particulares como “crear diversión y generar un poco de rarezas”. O incluso “mostrar lo Wow en el servicio y siempre ser humildes”.

Para Zappos es fundamental que sus empleados entiendan que son ellos los responsables de crear la cultura de la compañía, y además se aseguran de que la practiquen. De hecho, anualmente los lideres les consultan a sus colaboradores sus opiniones acerca de la compañía y la recogen en un libro llamado “Culture Book”. Esta es la guía que les permite redefinir la cultura de la compañía.

STARBUCKS: MÁS ALLÁ DE LA EXPERIENCIA DE UN BUEN CAFÉ

Nuestra misión

Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza y una comunidad a la vez.

Estos son los principios que rigen el cumplimiento de nuestra misión día a día:

Nuestro café

Siempre ha sido y será una cuestión de calidad. Nos apasiona saber que tenemos un compromiso socialmente, responsable con los proveedores de los mejores granos de café, esmerarnos en tostar los granos y mejorar la vida de la gente que los cultiva. Nuestro profundo interés en todos estos aspectos hace que nuestro trabajo jamás termine.

Nuestros partners

Se nos llama partners, porque lo que hacemos no es sólo un trabajo, es nuestra pasión. Juntos, adoptamos la diversidad para crear un lugar que nos permita a cada uno ser auténtico. Siempre nos tratamos con respeto y dignidad. Nos valoramos de acuerdo a este principio.

Nuestros clientes

Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos, nos relacionamos con nuestros clientes, reímos con ellos y les levantamos el ánimo, aunque sea por un instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una bebida preparada a la perfección, pero es mucho más que eso. En realidad, se trata de relacionarnos con las personas.

Nuestras tiendas

Cuando nuestros clientes logran experimentar esta sensación de pertenencia, nuestras tiendas pasan a ser un refugio, un alto a las preocupaciones de fuera, un lugar para reunirse con los amigos. Se trata de disfrutar al mismo ritma la vida: a veces pausando y con tiempo para saborearlo, otras veces más acelerado, pero siempre rodeados de auténtico calor humano.

Nuestra comunidad

Cada tienda forma parte de una comunidad, y tomamos en serio nuestra responsabilidad como buenos vecinos. Queremos ser bienvenidos dondequiera que hagamos negocios. Somos capaces de contribuir positivamente por que trabajamos para conseguir una unión entre partners, clientes y comunidad para cooperar cada día a día. Ahora nos damos cuenta de que la dimensión de nuestra responsabilidad y nuestro potencial para hacer el bien son aún mayores que antes. Una vez más, el mundo espera que Starbucks dicte la nueva pauta. Seremos líderes.

Nuestros accionistas

Sabemos que cuando cumplimos con estas áreas, cosecharemos el mismo éxito que recompensa a nuestros accionistas. Responderemos íntegramente por la perfección de cada uno de estos elementos, para que Starbucks, y todos los que se relacionan con nosotros, podamos perdurar y prosperar.

Declaración de misión sobre el medio ambiente

En Starbucks tenemos el compromiso de desempeñar una función de liderazgo medioambiental en todas las facetas de nuestro negocio.

Cumplimos esta misión con el compromiso de:

Es nuestro compromiso por realizar negocios de manera que contribuyamos positivamente con todos y con nuestro planeta, desde la manera en la que compramos el café y disminuimos el impacto en nuestro ambiente, hasta la forma en la que nos involucramos con nuestras comunidades. Es hacer las cosas como siempre las hemos hecho, y es usar toda nuestra fuerza para hacerlo bien. Y gracias a que estás con nosotros, tú también formas parte de Starbucks TM Shared Planet TM. Más que café, pasión por mejorar el mundo.

DIRIGIDO A

Organizaciones interesadas en aprender a fabricar Experiencias de Calidad, a partir de una Filosofía Corporativa congruente.

Organizaciones que aspiran a conquistar más clientes y a fidelizar los que tienen.

DURACIÓN

Depende del tamaño de la organización y de la dimensión del acompañamiento.

PARA MAYOR INFORMACIÓN

E-mail: contacto@renechisco.com

Número telefónico: +57 311 747 22 36

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